Sztuka porozumiewania się

            Nasze codzienne życie wypełnione jest doświadczeniami porozumiewania się. Komunikując się ze sobą, ludzie osiągają wzajemne zrozumienie, uczą się lubić siebie, wpływać na siebie, budować zaufanie, dowiadują się czegoś o sobie samych i o tym, jak inni ich widzą. Z komunikacją mamy do czynienia, kiedy ktoś wysyła jakiś przekaz ze świadomym zamiarem wywołania odpowiedzi. Tego kto wysyła informację będziemy nazywać nadawcą, a adresata przekazu – odbiorcą. Informacje można przekazać za pomocą sygnału werbalnego, niewerbalnego albo jakiegoś zachowania, które nadawca kieruje do odbiorcy.

Komunikacja werbalna (słowna) – to przekazywanie informacji i wiadomości słowem.

Komunikacja niewerbalna (bezsłowna) może wyrażać się poprzez: gestykulację, mimikę i wyraz twarzy, dotyk i kontakt fizyczny, dystans przestrzenny, kontakt wzrokowy i wymianę spojrzeń, sposób w jaki chodzimy, stoimy, siedzimy, nasze otoczenie, nasz wygląd. Podczas normalnej rozmowy dwóch osób, tylko niecałe 35% informacji przekazywanych jest werbalnie, a niewerbalnie ponad 65%.

Dobra komunikacja sprzyja dobrym relacjom. Jest to taki sposób porozumiewania się, w którym nie ma oceniania, osądzania czy bezpodstawnego krytykowania drugiego człowieka. Każdy ma prawo odczuwać i mówić o swoich emocjach, wyrażać własne zdanie i ma prawo zostać wysłuchany. Prawidłowe prowadzenie rozmowy zaczyna się i kończy aktywnym słuchaniem. Podstawowym celem aktywnego słuchania jest zrozumienie funkcjonowania innego człowieka poprzez empatię. Czynne słuchanie polega na tym, iż odbiorca stara się zrozumieć, co może w danej chwili czuć nadawca lub co stara się powiedzieć przez swoją wypowiedź. Odbiorca, aby upewnić się, że dobrze rozumie sens wypowiedzi nadawcy, przeformułowuje słowa nadawcy, przy użyciu własnych słów, przedstawiając sposób, w jaki zrozumiał jego wypowiedź, w celu uzyskania potwierdzenia lub też naprowadzenia na lepsze zrozumienie. Kiedy słuchamy aktywnie, nastawiamy się na rozmówcę, wczuwamy się w jego położenie, pozostawiamy na boku własne sądy, rady, wspomnienia i koncentrujemy się na komunikacie nadawcy. Unikamy interpretacji, diagnoz i etykiet. Staramy się zawsze poważnie traktować rozmówcę. Na obraz aktywnego słuchania składają się następujące zachowania, cechy i umiejętności:

– Odzwierciedlanie uczuć – odnajdywanie i wypowiadanie właściwych słów, które adekwatnie nazywają emocje, przeżywane przez rozmówcę. Dzięki temu rozmówca upewnia się, że został wysłuchany i zrozumiany. Zachęca to rozmówców do pozostania w kontakcie.

– Parafrazowanie – polega na wyrażaniu za pomocą własnych słów tego, co powiedział ktoś inny. Celem parafrazy jest sprawdzenie, czy usłyszany tekst został właściwie zrozumiany przez odbiorcę komunikatu.

– Asertywność – zachowanie pomagające w konkretnym i zdecydowanym komunikowaniu swoich potrzeb, chęci i uczuć innym osobom, bez naruszania w jakikolwiek sposób ich praw. Jest to alternatywa zachowania agresywnego, manipulacyjnego i biernego.

– Klaryfikacja – prośba o wyjaśnienie jakiejś myśli, która nie jest do końca zrozumiała.

Kluczem pozytywnego komunikowania się są komunikaty typu ,,ja”. Komunikat typu ,,ja” polega na tym, że mówimy o swoich uczuciach (potrzebach) wywołanych zachowaniem drugiej osoby, biorąc jednocześnie odpowiedzialność za te uczucia. Ważne jest, abyśmy mówili rzeczywiście o swoich odczuciach, bez obwiniania i oceniania innych.  Najistotniejsza w komunikatach typu ,,ja” jest świadomość, że informujemy, jaki skutek wywiera na nas określone zachowanie i jak wpływa na nasze uczucia.

Komunikat typu „ja” można przedstawić za pomocą następującego schematu:

– co ja czuję… (mogę poinformować o swoich uczuciach, myślach, oczekiwaniach),

– kiedy ty… (obiektywny opis wydarzeń lub faktów),

– co to dla mnie znaczy, co powoduje…

Przykład:

,,Przeszkadza mi, kiedy spóźniasz się po raz kolejny pół godziny, co dezorganizuje moje zaplanowane obowiązki i mnie złości”.

Zasady skutecznego komunikowania się:

– Słuchaj uważnie tego, co mówi druga osoba.

– Podczas wypowiedzi drugiej osoby staraj się zrozumieć, co to dla niej znaczy, co ona przeżywa.

– Nie wykorzystuj czasu wypowiedzi partnera do przygotowywania własnej wypowiedzi.

– Kiedy wyrażasz to, co myślisz, czujesz albo zrobiłeś/aś, mów ,,ja”, zamiast używać słów: „ty, oni, ludzie, się robi”. Daj poznać uczciwie, że to co mówisz, dotyczy ciebie: pozwól innym poznać siebie.

– Unikaj zadawania pytań do czasu, kiedy naprawdę potrzebujesz informacji albo chcesz coś wiedzieć. Często pytania są sposobem na stwierdzenie czegoś i przerzucanie na kogoś innego odpowiedzialności za to stwierdzenie: np. „Czy nie czas zrobić przerwę? zamiast „Myślę, że byłby czas zrobić przerwę” albo „Zmęczyłam się, potrzebuję odpoczynku”.

– Unikaj niedoceniania (lekceważenia) drugiej osoby lub samej siebie. Chodzi tu o takie zachowanie się w procesie porozumiewania się, jakby to, co myślisz lub czujesz, było ważniejsze niż to, co myśli i czuje druga osoba albo odwrotnie: o obniżanie znaczenia samego siebie i takie zachowanie, jakby to druga osoba była ważniejsza.

– Nie wyręczaj. Wyręczanie jest robieniem (np. mówieniem) za kogoś czegoś, co on sam może zrobić dla siebie. Np. przypomnij sobie, jak Cię irytowało, gdy Twoja ciocia lub mama odpowiadały na pytania kierowane do Ciebie.

– Unikaj interpretowania. Interpretowanie ma miejsce wtedy, gdy mówisz komuś, dlaczego tak się zachowuje, co powoduje, że tak myśli, czuje, np. „jesteś osobą nastawioną obronnie” zamiast ,,zauważyłam, że kłócisz się i nie zgadzasz się z większością tego, co mówię i trudno mi rozmawiać z tobą”.

– Istnieje różnica między myślami i uczuciami, np. „Czuję, że się mylisz” (ocena, że ktoś się myli, jest myślą, a nie uczuciem). Słowa ,,czuję” używaj tylko wówczas, gdy wyrażasz uczucie.

– Unikaj przesadnych określeń, takich jak: „zawsze”, „nigdy”, „niemożliwe”, „niewiarygodne”. Używa się ich głównie dla uniknięcia problemu lub odpowiedzialności za swoje zachowanie.

– Unikaj określeń obniżających pewność wypowiedzi, takich jak: „może”, „można by sądzić”, „można by powiedzieć”. Używaj ich tylko wtedy, kiedy naprawdę nie jesteś czegoś pewny/pewna. Takie słowa są również sposobem unikania odpowiedzialności za to, co się mówi. Inne słowo- „spróbuję” – jest często używane zamiast „nie zrobię tego”.

– Reaguj na nieadekwatność wypowiedzi innych osób. Rób to tak delikatnie jak potrafisz, nie rezygnuj z tego. Jeśli ignorujesz czyjeś ,,gry” lub wchodzisz w nie, w ostatecznym rozrachunku szkodzisz graczowi. „Grami” nazywa się takie zachowania, gdy człowiek komunikuje coś, ukrywając prawdziwe intencje.

– Weź odpowiedzialność za to, co mówisz i za to, jak się zachowujesz. Nie mów: „Sprawiasz, że jestem smutny/a”, bo w ten sposób przerzucasz odpowiedzialność za swoje uczucia na drugą osobę. Mów: „Jestem smutny/a, ponieważ…”

Bibliografia:

1. Ferrero Bruno, Historie piękne, Wydawnictwo Salezjańskie, Warszawa 2007.

2. Thomas Gordon, Wychowanie bez porażek, Instytut Wydawniczy PAX, Warszawa 2002.

3. Jak żyć z ludźmi (Umiejętności interpersonalne), Program profilaktyczny dla młodzieży, Agencja Informacji Użytkowej, Warszawa 1997.

4. Schulz von Thun F., Sztuka rozmawiania, WAM, Kraków 2001.

5. Dziewiecki M., Psychologia porozumiewania się, Jedność Kielce 2000.

6. Johnson D., Podaj dłoń, Instytut Psychologii Zdrowia, Warszawa 1992.